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B2B 서비스(Docswave)를 운영하면서 알게 된 사실 20가지!

Written by vonzone

저는 구글기반의 그룹웨어 서비스인 Docswave의 기획자입니다.

이번 포스팅에서는 Docswave를 운영하면서 알게 된 B2B 서비스(업무용 시스템)의 마케팅/운영에 대한 몇 가지 노하우(?)를 공개하고자 합니다.

저는 개인적으로 업무용 서비스 마케팅에서 이메일을 중요하게 생각합니다.

다음에는 이메일 마케팅을 어떻게 진행하고 있는지 포스팅하도록 하겠습니다.

(*참고 : Docswave 기획팀은 어떻게 일하는가!)

 

B2B서비스 기획자 모두 화이팅!

 

  1.  고객에게 ‘브라우저를 켜보세요’라고 하면 못 알아 듣는다. ‘인터넷을 켜세요’ 라고 해야한다.
  2.  생각보다 많은 사람들이 구글로그인을 제공하는 서비스를 무조건 구글서비스라고 생각한다.
  3.  업무 서비스는 한 번 이용하게되면 바꾸기가 힘들기 때문에 서비스를 도입할 때 많은 의심을 한다. (*의심 : 결제한 이후에는 태도가 바뀌고 업데이트도 잘 안해줄거라는 의심. 기존 설치형 서비스에서 발생했던 문제들로 인해 생기는 의심인 듯 함.) 그래서 뜻밖의 해명(?)을 많이 하게 된다.
  4.  무료서비스일수록 서비스에 대한 의심은 더 크다. (*의심 : 나중에 무료기능을 갑자기 유료로 변경해서 돈을 낼 수 밖에 없는 상황을 만들 것이라는 의심)
  5.  B2B서비스의 마케팅 채널로 이메일은 생각보다 강력하다. 최대한 이메일 정보는 많이 확보하는 것이 좋다.
  6.  그래서 소개문서의 경우 바로 다운로드 받을 수 있도록 하는 것보다 사용자가 자신의 이메일 정보를 입력하도록 해서 그 이메일로 소개문서가 발송되도록 하는 것이 좋다.
  7.  그리고 고객은 전반적으로 시스템이 발송하는 이메일과 사람이 직접 발송하는 이메일을 굉장히 다르게 받아들인다. 사람이 직접 발송하는 이메일의 응답률이 훨씬 높다. 따라서 이메일을 사람이 직접 발송하는 노가다 작업도 상당히 가치가 있다.
  8.  고객이 업무 서비스를 도입할 때 최소한 2 ~ 3개월의 시간을 고민한다. 1년 6개월간의 고민끝에 도입을 한 고객도 있다. 이 말은 생각보다 많은 고객이 오랫동안 서비스를 지켜본다는 것이다. 따라서 바로 도입을 하지 않더라도 지속적으로 고객과 접촉을 하는 것이 좋다. 그래서 이메일 확보가 중요하다.
  9.  생각보다 고객은 서비스의 미래모습이나 개발계획에 관심이 많다.
  10.  그룹웨어나 전자결재를 가장 많이 이용하는 기업은 벤처기업이나 게임업체이다. 직원수가 30명 이상되면 자율성만큼 관리도 중요해지고 창의성만큼 체계적인 업무도 중요해지기 때문이다.
  11.  아이러니하게도 전자결재에서 가장 중요한 것 중의 하나는 인쇄이다. 그리고 인쇄에서 중요한 것은 서명이 잘 나오는 것이다.
  12.  B2B시장에서는 서비스 홈페이지에 새로운 고객을 유입시키는 것이 생각보다 어렵다. 그래서 여러 신규 고객을 유입시키는 것보다 소수의 신규 고객이라도 전사적으로 서비스를 도입시키는 것에 집중하는 것이 훨씬 효율적이다. 서비스가 전사적으로 도입되면 그 회사의 인원수만큼 신규고객이 자동으로 발생하기 때문이다.
  13.  그래서 고객을 직접 방문하는 마케팅은 굉장히 효율적인 마케팅이다.
  14.  실시간 채팅 문의 기능은 상당히 인기가 높다.
  15.  그리고 실시간 채팅창의 트리거(도움이 필요하면 언제든지 연락달라는 멘트)가 실행되었을 때 국내 고객의 경우 문의할 사항이 없으면 답변을 안 하지만 해외 사용자의 경우 상당수가 고맙다는 답변을 입력한다.
  16.  다국어 지원은 개발뿐만 아니라 운영에서도 굉장히 많은 노력이 들어간다.
  17.  Google Analytics의 데이터보다 더 중요한 데이터는 내부적으로 관리하는 고객지표이다.
  18.  때로는 홈플러스의 카피처럼 ‘빼는 것이 플러스다’. 고객은 자신이 사용하지 않는 기능이 있을 경우 생각보다 많은 스트레스를 받는다.
  19.  업무시스템 담당자(보통 관리팀 직원)는 퇴사할 경우 후임자에게 모든것을 인수인계 하지만 업무서비스는 인수인계를 하지 않는다.
  20.  지인추천으로 들어온 고객이 충성고객으로 발전될 가능성이 가장 높다.

About the author

vonzone

소프트웨어인라이프에서 서비스 기획을 하고 있습니다. 평범한 사람임에도 불구하고 특별한 일을 해내고자 합니다.

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